Для того, чтобы говорить об организации call-центра, нужно определиться с тремя основными задачами: техническим обеспечением, программным оснащением, подготовкой сотрудников к обработке звонков. То, насколько система будет автоматизирована, а сотрудники компетентны, станет определяющими факторами качества работы центра.
-
- Важно определиться с рабочим направлением – будет ли это центром по обслуживанию звонков от клиентов своей компании или же такие услуги будут предлагаться сторонним компаниям.
- Потребуется оборудовать рабочие места. Что касается помещений, контакт центр на contact-center.su должен быть приведен в соответствие с санитарно-техническими требованиями, где на одного человека отводится 20 м3.
- Требуется подключение к городским номерам телефонных линий или линиям, подключенным к номеру 8-800.
- Необходимо обеспечить центр специальным телефонным оборудованием.
- Важно, чтобы интернет был высокоскоростным.
- Программным обеспечением должны решаться вопросы по регистрации всех звонков, как входящих, так и исходящих, обеспечению голосового меню, отображению необходимой информации на станции оператора, записью разговоров, хранению истории звонков по номеру каждого абонента.
- Потребуется персонал, обеспечивающий структуру, возможно, многоуровневую. К примеру, обычные текущие вопросы решаются оператором, а сложные – другим компетентным сотрудником.
- Нужно продумать максимально удобный режим работы. Обычно, центры работают круглосуточно в несколько смен.
Начинающий работу call-центр вызовет много вопросов, проявит новые очередные проблемы и за несколько дней будет достаточно материала, чтобы определиться с сильными и слабыми сторонами всей организации мероприятия.
