Организация работы call-центра

Организация работы call-центра

Для того, чтобы говорить об организации call-центра, нужно определиться с тремя основными задачами: техническим обеспечением, программным оснащением, подготовкой сотрудников к обработке звонков. То, насколько система будет автоматизирована, а сотрудники компетентны, станет определяющими факторами качества работы центра.

  1. Важно определиться с рабочим направлением – будет ли это центром по обслуживанию звонков от клиентов своей компании или же такие услуги будут предлагаться сторонним компаниям.
  2. Потребуется оборудовать рабочие места. Что касается помещений, контакт центр на contact-center.su должен быть приведен в соответствие с санитарно-техническими требованиями, где на одного человека отводится 20 м3.
  3. Требуется подключение к городским номерам телефонных линий или линиям, подключенным к номеру 8-800.
  4. Необходимо обеспечить центр специальным телефонным оборудованием.
  5. Важно, чтобы интернет был высокоскоростным.
  6. Программным обеспечением должны решаться вопросы по регистрации всех звонков, как входящих, так и исходящих, обеспечению голосового меню, отображению необходимой информации на станции оператора, записью разговоров, хранению истории звонков по номеру каждого абонента.
  7. Потребуется персонал, обеспечивающий структуру, возможно, многоуровневую. К примеру, обычные текущие вопросы решаются оператором, а сложные – другим компетентным сотрудником.
  8. Нужно продумать максимально удобный режим работы. Обычно, центры работают круглосуточно в несколько смен.

Начинающий работу call-центр вызовет много вопросов, проявит новые очередные проблемы и за несколько дней будет достаточно материала, чтобы определиться с сильными и слабыми сторонами всей организации мероприятия.

Ссылка на основную публикацию